[창업 공부] 9. 에어비엔비 브랜드가 추구하는 가치

2013년까지 에어비앤비는 어마어마한 열혈 사용자층을 확보하고 시리즈 C 투자를 유치했다. 에어비앤비가 사용자들과 이야기를 나누면 나눌수록 똑같은 말이 거듭 떠올랐다. 소속감이었다.

 

직원들이 전 세계에서 500명가량을 직접 인터뷰했을 때도 마찬가지였다. 에어비앤비가 해결해주는 문제는 콘퍼런스가 열려 샌프란시스코의 호텔이 꽉 차서 저렴한 숙박이 필요하다는 게 아니다. 그보다는 여행할 때 관광객이나 이방인 같은 기분을 느끼기 싫다는 심정이다.

이 글은 에밀리 헤이워드 <미치게 반드는 브랜드>의 일부를 발췌 및 정리한 것입니다.

사람들은 여행지를 깊이 있게 경험하고 싶어 한다. 또 여행하는 시간을 의미 있게 보내고 싶어 한다. 두말할 필요 없이 시간은 유한하기 때문이다. 그게 바로 에어비앤비가 제공하는 가치이다. 호스트가 집에 있든 없든(사업이 성장하며 자연스레 같은 집 소파가 아닌 빈집과 아파트에 머물게 되었기 때문) 누군가의 집에서 지내는 건 호텔방에서 지내는 것과 전혀 다른 경험이기 때문이다. 우선 별로 관광지 같지 않은 동네에 머물게 될 것이다. 그 지역 문화를 맛볼 가능성이 커진다. 낯선 땅의 이방인이 된 느낌을 덜 받을 것이다. 그곳의 일원이 되었기 때문이다.

 

이렇듯 사랑받는 브랜드는 자신이 아닌 소비자를 중심에 놓을 줄 안다. 에어비앤비는 사용자들을 도우며 성장했다. 사용자들의 문제를 깊이 파고들어 해결하려 했고, 이에 그치지 않고 더욱더 새로운 방법으로 문제를 해결하는 데 사업과 브랜드의 역량을 집중했다.

 

소비자에게 무엇을 해줄 수 있는지를 브랜드의 토대로 삼을 때 브랜딩은 자기만족에 급급한 행위가 아닌 아량을 베푸는 활동이 된다. ‘나 좀 봐요. 내 말 좀 들어요. 내가 이렇게 멋진데 집중해야죠’라는 외침이 아니다. 그보다 ‘당신에게 무엇이 필요한지 이렇게 이해했으니, 이렇게 도울게요’라는 제안이다. 한 번이라도 소비자의 주의를 끌 때는 도움이 될 무언가를 알려주기 위해서여야 한다. 하나라도 새로운 기능을 구상할 때는 전부터 존재했던 욕구를 더 나은 방법으로 해결해주기 위해서여야 한다.

 

혁신이 존재 가치가 있으려면 그저 새롭기 위해 새로울 것이 아니라 실제 문제를 해결하는 데서 출발해야 한다. 새로운 무언가를 성공적으로 출시하고 소비자들이 거기에 푹 빠지기 위해서는 깊고, 절절하면서, 당신이 등장하기 한참 전부터 그 자리에 있었던 요구, 어쩌면 죽음만큼 원초적인 것을 찾아 공략해야 한다.